Klantcase: Edwin Kruis van Belco

Edwin Kruis begon samen met Eelco Wiersma in 2013 een telefonieplatform voor webshops, genaamd Belco. Hiermee belde je niet meer via een vaste telefoon, maar via de desktop. Voordat Edwin hiermee begon heeft hij een aantal webshops opgezet die lichtelijk uit de hand zijn gelopen. “Ik merkte in deze periode dat je je moet onderscheiden en dat klantencontact bijna niet bij te houden is met losse kanalen en tools. Vanuit deze behoefte heb ik tegen Eelco gezegd: Laten we een telefooncentrale maken die snapt waar je bent en wat je doet!”

Van telefooncentrale naar omni-channel
“Een kleine groep ondernemers hebben Belco in 2014 getest. Hoe meer er mee werd gewerkt, hoe meer we erachter kwamen dat er veel te veel op verschillende kanalen binnen komt. Onze telefonie oplossing werkte goed, maar nu ontstond er vraag naar verschillende kanalen bij elkaar te brengen op één platform”, legt Edwin uit. “Zo hebben we de live-chat en e-mail geïntegreerd. Op deze manier maakten we het eerste cirkeltje rond.” “Ons streven is om een efficiënte software te ontwikkelen waar e-commerce mee uit de voeten kan. Na het integreren van verschillende kanalen wilden we de klant echt gaan leren kennen. Wat heeft hij in de webshop gedaan? Wat zit er in zijn winkelwagen, of wat hij heeft er weer uitgehaald? Door de weg van de klant te volgen weten we precies waar de klant in het proces zit, zodat je de klant snel en effectief kan helpen. Om het platform helemaal compleet te maken zijn we ook te koppelen met Picqer en Sherpa. Zo kun je ook meteen in één oogopslag de bestel- en retourinformatie bekijken.”

Vanaf 2002 is Edwin betrokken geweest bij XXL Hosting
“Ik ben er bij Sander ingerold, ben zelfs ook nog een tijdje directeur geweest, en zag hoe belangrijk het is om de klantenservice goed geregeld en op een hoog niveau te hebben. XXL heeft meegeholpen aan de ontwikkeling van Belco door het te testen en feedback te geven. Waar loop je tegen aan en kunnen we dit verbeteren of integreren? Hoewel XXL geen webshop is, konden zij wel veel feedback geven over het efficiënt werken in een team en tijdig antwoord geven op vragen. Zo is er uiteindelijk een tool ontstaan, dat omni-channel is, om grip te krijgen op de klantenservice voor e-commerce bedrijven.” “Belco en XXL hebben een wederzijdse samenwerking. XXL Hosting werkt met Belco zodat ze zich als gastheer op het internet kunnen profileren. En ik neem domeinnamen bij XXL Hosting af. Daarnaast maak ik gebruik van Cloud Provider, dat is een zusteronderneming van XXL Hosting. Cloud Provider biedt cloud hosting aan op basis van virtuele servers en containers. Zo hosten we een server waar een deel van onze telefooncentrale op staat. Daarnaast heeft XXL Hosting veel kennis over hosting, DNS, domeinnamen en andere instellingen. Als ik een vraag daarover heb, klop ik bij ze aan. Ze zijn voor mij de sparringpartner, waar ik als eerste aanklop.”

Gele en zonnige toekomst
“Ondanks dat ik nu niet meer bij XXL Hosting werk, zit het kantoor van Belco wel in hetzelfde gebouw als het kantoor van XXL Hosting. Ik heb altijd alles op de zijlijn mee gemaakt, waardoor de lijntjes heel kort zijn. Ik zal altijd bij XXL Hosting blijven aankloppen voor mijn vragen. Ik ken ze ook al vanaf 2002!” “Als ik kijk naar de toekomst voor Belco, denk ik dat wij aan het begin staan van een nog snellere groei dan de afgelopen jaren. En die groei was al stormachtig”, lacht Edwin. “We zijn nu op weg om 2,5 keer te verdubbelen dan de voorgaande jaren. Het is voor mij de kunst om met zo weinig mogelijk mensen de klus te klaren. Ik ben niet een typische werkgever met mensen in loondienst. Ik ben een ondernemer die graag werkt met freelancers in hun eigen specialisme. Betreft XXL Hosting, verwacht ik dat ze in de toekomst doorgaan met innoveren. Dan ga ik ook meer diensten bij ze af ga nemen, die interessant zijn voor Belco. Ik zal altijd XXL Hosting aanbevelen en doe dat ook al volop. Voor mij is XXL Hosting een goede partij! Op naar een gele en zonnige toekomst voor Belco en voor XXL Hosting!”